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- Thibaut Stephan

Difficile de contredire telle assertion : les médias sociaux sont désormais au cœur de la relation client.

Et à tout seigneur, tout honneur : c’est au « social strategist » que revient la lourde et non moins essentielle tâche de développer les interactions en ligne entre l’entreprise et ses clients.

Son portrait-robot :

Il s’agit  majoritairement d’un homme, titulaire d’une licence en marketing/communication enrichie par une dizaine d’années d’expérience professionnelle. Audacieux, polyvalent, visionnaire et fédérateur, son parcours professionnel est ancré dans les domaines des médias sociaux et de la relation –client.

Les futurs enjeux du « social strategist » seront de convertir les médias sociaux en une source directe de profits, d’en diversifier les recours et de parvenir à en mesurer le ROI. En interne, il devra en outre vulgariser les médias sociaux auprès des collaborateurs, et structurer davantage le service dont ilest responsable.

Enfin le succès de sa mission réside principalement dans sa capacité à intégrer les nouvelles technologies pour favoriser l’intensification de la relation-client, et dans l’efficacité des  médias sociaux sur les leviers cognitif, affectif et conatif en faveur de l’entreprise.

Pour conclure, le « social strategist » est en charge de défninir la stratégie que le « community manager » activera sur le plan opérationnel.

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- Thibaut Stephan

L’époque où les salariés devaient bon gré mal gré adopter le matériel informatique imposé par l’entreprise semble promise à disparaître.

Le nouveau slogan « Bring your own device » (apportez votre équipement personnel) est sur les lèvres de nombreux dirigeants. Ainsi chez Kraft Foods, chaque employé se voit doté d’une enveloppe budgétaire destiné à l’acquisition du matériel de son choix.

Pourtant, dire que ces derniers sont  à l’origine du changement serait mentir. Ils ont plutôt été contraints d’aller dans le sens de leurs employés, qui militaient pour l’usage de leur matériel personnel dans un contexte professionnel, tendance née avec la démocratisation des smartphones et qui a explosé depuis la sortie de l’I-pad. Dès lors, toute une flopée d’outils à usage personnel intègre peu à peu la sphère professionnelle, comme c’est le cas de Google Docs ou encore Dropbox.

Et, lorsqu’on y réfléchit, force est de constater que les patrons y trouvent également leur compte. Cette flexibilité – qui participe au gommage de la frontière entre temps de travail et temps libre - pourrait permettre à l’employé d’être plus à l’aise avec son équipement informatique et donc plus productif. En outre, les coûts liés à la maintenance des équipements sont nettement réduits puisque celle-ci est assurée par les constructeurs, en contact direct avec les utilisateurs finaux, et non plus par le service informatique de l’entreprise.

Au-delà des modes de travail, cette tendance a des répercussions économiques non négligeables. Apple - qui jouit d’une excellente réputation auprès du grand public - monte donc en puissance, à l’inverse des fabricants spécialisés dans les équipements professionnels. Dernier exemple en date, l’abandon de la tablette Touchpad par HP, qui préfère se concentrer sur le développement de logiciels et services aux entreprises, tant la concurrence sur les supports face à l’ipad semble  vaine  

Si le phénomène semble accueilli de façon consensuelle par les salariés comme par les dirigeants, cette tendance pose tout de même la question de la sécurité de l’information, et notamment de la conservation des données privées.

Source : New York Times, 23/09/2011

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